Stella Kochen Susskind

Com a flexibilização da quarentena em diversos Estados do Brasil, o comércio nacional vive um momento singular: lojas de rua, centro de compras e shoppings abrem suas portas, passam a atender aos clientes, mas com muitas restrições.

Depois de tanto tempo confinados, naturalmente vamos aproveitar essa brecha – mesmo que restrita – para simular uma volta à “quase” normalidade. Diante de cenário, como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos com tantas restrições de segurança? Será que o lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente?

Para responder essas perguntas, a especialista em Customer Experience e Mystery Shopping, Stella Kochen Susskind entrega as dicas essenciais para manter a excelência no atendimento físico ao cliente.

Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente”,

Agilidade como sinônimo de segurança

“Muitos consumidores estão inseguros – assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo”.

Venda adicional em outros canais

“Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo”.

Administrar a espera do cliente

“Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito. Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”, finaliza.