Segundo uma pesquisa de Forrester Research, 73% das pessoas ouvidas afirmam que valorizar seu tempo é um dos fatores mais importantes no atendimento ao cliente. E 53% delas tendem a desistir de uma compra se não encontrarem respostas rápidas para suas dúvidas. Não é de hoje que o atendimento ao cliente é uma importante preocupação do Grupo Carmais, união das maiores concessionárias do Nordeste. Com 49 anos de experiência e mais de 300 mil veículos entregues, são 18 lojas presentes nos estados do Ceará e Rio Grande do Norte de marcas como Chevrolet, Fiat, Nissan, Scania, Honda Auto, Honda Motos e Renault.

Jangada Nissan é uma das empresas do Grupo Carmais no Ceará                          Foto: Portal IN

Por volta de 2009, as concessionárias do grupo registravam demora no alinhamento das informações necessárias para responder às dúvidas e reclamações dos clientes. Tempo suficiente para aumentarem os entraves de ordem jurídica, como registros no site Reclame Aqui e no Procon. Outra questão eram as pesquisas de satisfação que, obrigatoriamente, as concessionárias do Grupo Carmais tinham que enviar dias após a entrega de um veículo, seja moto, carro ou caminhão. O software de ERP utilizado não avisava quando os questionários precisavam ser disparados.

Alguns clientes recebiam duas, até três ligações do time de atendimento, enquanto outros nenhuma. “Usávamos o módulo de CRM que integrava o nosso sistema de gestão. E o sistema deixava muito a desejar, principalmente nos quesitos integração e robustez. Até tentamos utilizar um sistema de CRM de uma das montadoras, mas a experiência também não foi boa”, explica Daniel Barreto, diretor de Pós-Venda do Grupo Carmais.

A partir de 2010 o grupo cearense começou a usar o CRM da Syonet, que oferece soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente no setor automotivo. Totalmente integrado ao sistema de gestão utilizado pela Carmais, o CRM causou uma disrupção no atendimento realizado pelas lojas. Com uma venda atual de 2,5 mil veículos por mês, a ferramenta é também utilizada pela área comercial, sendo fundamental no planejamento de leads e campanhas, e também pelo pós-venda.

Leonardo Dall’Ólio destaca a automatização dos serviços de pós-vendas

E a ferramenta digital tem sido de grande utilidade para colaborar com esses excelente resultados. “O que antes era controlado por planilhas hoje é 100% automatizado e integrado, sem nenhuma alimentação manual. Criamos eventos, aquecemos os leads e todos os processos são realizados e acompanhados dentro do Syonet. Hoje, 70% dos leads que chegam na loja e fecham uma compra vêm de canais digitais”, compara Leonardo Dall’Olio, diretor Comercial do Grupo Carmais.

Como o Syonet permite um melhor workflow com o cliente, os problemas de pesquisas e agendamentos não aconteceram mais, com a sua realização sendo praticamente imediata. A assertividade nas campanhas aumentou significativamente, possibilitando até um redução nos quadros da Central de Relacionamento com o Cliente. Atualmente são 6 mil agendamentos por mês, um incremento de 33% em comparação aos 4,5 mil em 2010.

“Nosso time de atendimento é muito mais eficiente. Como temos acesso a informações de qualidade, a produtividade cresceu e cada operador pode trabalhar com mais de uma marca”, conta Daniel Barreto. Se antes a equipe tinha uma taxa de sucesso de 50% no agendamento de serviços, agora a efetividade está em 80%. Além desses bons resultados, as questões jurídicas caíram drasticamente.