No que diz respeito à solução de problemas, houve um aumento de 10% em relação ao ano anterior FOTO: Agência Brasil

O consumidor brasileiro se mostrou mais satisfeito com o atendimento prestado pelas companhias aéreas por meio da plataforma Consumidor.gov.br. Conforme o Boletim Anac Consumidor 2023, divulgado na última semana pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a satisfação do consumidor atendido por meio da plataforma avançou 16% em relação a 2022. Apesar disso, o tempo de resposta pelas companhias às solicitações dos usuários foi maior do que o observado no ano anterior, mas ainda permanece abaixo do tempo máximo estipulado pela regulação da Anac.

Conforme o boletim, em 2023, foram registradas 86.241 reclamações sobre transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br – uma redução de 19,6% no número absoluto de demandas em relação a 2022. O índice de reclamações a cada 100 mil passageiros foi de 76,7 em 2023 – uma queda de 30,0% em relação ao ano anterior. Juntas, as empresas brasileiras apresentaram um índice de 71,3 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2023, uma redução de 24,4%. As empresas estrangeiras registraram 118,9 reclamações a cada 100 mil passageiros no período, apresentando uma redução de 50,5% no índice com relação a 2022.

No que diz respeito à solução de problemas, houve um aumento de 10% em relação ao ano anterior. As companhias aéreas brasileiras registram um desempenho superior ao das estrangeiras ao longo dos anos, tendo alcançado um índice de solução de 86,5% em 2023, enquanto as empresas estrangeiras registraram juntas 67,7% de solução das reclamações.

O documento também destaca que o mercado de transporte aéreo brasileiro está em ascensão, mas ainda se recuperando dos efeitos da pandemia de covid -19. Em 2023, foram transportados 113 milhões de passageiros domésticos e internacionais, representando crescimento de 15% em relação a 2022. Também houve aumento no número de voos regulares e não-regulares, que passou de 825 mil decolagens em 2022 para 911 mil , em 2023.

Outro fator relevante para o crescimento da aviação nacional, afirma a Anac, foi a entrada de novos concorrentes no mercado brasileiro, como o ingresso das empresas Arajet , da República Dominicana, Sky Airlines, do Peru , e South African, da África do Sul. Essas companhias iniciaram suas operações de voos regulares internacionais de passageiros no país em 2023 .

Como agir

A Anac orienta que os consumidores que tiverem algum problema devem, inicialmente, entrar em diretamente com a empresa aérea, o que pode resultar em uma resolução mais rápida e satisfatória.

Se ainda assim a situação não for resolvida , a recomendação é acessar o portal Consumidor.gov.br para registrar a reclamação. A Anac monitora as reclamações dos passageiros na plataforma para identificar as principais dificuldades dos consumidores e, assim, poder atuar de forma mais efetiva na regulação e fiscalização do setor.

Caso não seja possível solucionar sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, você ainda poderá recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor , pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.