Segundo a Febraban, os canais digitais têm mostrado eficiência crescente, com 95% das solicitações sendo resolvidas no mesmo dia Foto: Freepik

A digitalização promovida pelas instituições financeiras tem transformado a experiência dos consumidores, refletindo em uma significativa queda na busca por atendimentos nos canais tradicionais. Segundo relatório divulgado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), na segunda-feira (24), em 2024, o volume de solicitações caiu 21% em comparação ao ano anterior, atingindo 130 milhões de registros — a maior redução anual em quatro anos.

O relatório aponta que, em quatro anos, houve uma redução acumulada de 31,6% no total de demandas. Este movimento é impulsionado pelo contínuo aperfeiçoamento de serviços digitais e pela mudança no comportamento do consumidor, que passou a preferir ferramentas como aplicativos e websites para resolver questões financeiras.

A Central de Atendimento ao Consumidor (CAC) ilustra bem essa transição: de 136 milhões de atendimentos registrados em 2021, o volume caiu para 79 milhões em 2024, representando uma queda de 42%. Já o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) teve uma redução de 22% no mesmo período.

Eficiência crescente

Além disso, os canais digitais têm mostrado eficiência crescente, com 95% das solicitações sendo resolvidas no mesmo dia. A Ouvidoria, por sua vez, representou apenas 0,35% do total de atendimentos em 2024, reforçando a capacidade dos canais primários em atender à demanda de forma eficaz.

“O consumidor moderno busca praticidade e segurança em suas interações. Os bancos, atentos a essas mudanças, têm investido para oferecer uma experiência cada vez mais ágil e satisfatória nos canais digitais”, destacou Amaury Oliva, diretor de Cidadania Financeira da Febraban.